「三重奏」演绎服务升级，平安银行打造有温度的AI客服

如火如荼的金融数字化态势下，智能客服的落地应用愈发广泛。在这条竞争激烈的赛道上，不乏用实力说话的佼佼者。据2020年第三方权威机构银行智能客服竞品NPS调研显示：平安银行客服机器人NPS值较2019年飙升了30个百分点，遥遥领先同类机器人，一举斩获“借记卡智能语音机器人冠军、借记卡智能文本机器人冠军、信用卡智能语言机器人冠军、信用卡智能文本机器人亚军”四项大奖。

极致的客户体验正在成为金融行业竞争的护城河。为进一步提升客户满意度，平安银行AI客服近期推出了“随身银行”新模式，通过“随时、随心、随享”的有温度的举措，奏响服务升级“三重奏”。

NO.1更便捷的“随时”服务

后疫情时代，便捷、高效的线上服务越来越受大众群体青睐。作为金融科技领域的先行者，平安银行围绕“增加场景覆盖、提升服务解决”两大目标，升级全天候、一站式智能客服体系，为客户带来更加触手可及的服务体验。

渠道互通，全天候响应

平安银行AI客服打造全天候无差异的咨询服务：一方面，通过引入“人脸识别技术”，打破在线客服瓶颈，为客户提供一致化的服务内容;另一方面，启动7X24小时快速响应机制，为客户带来随call随应的服务体验。简单来说，就是当大家有问题需要咨询时，可以在一天里的任意一个时间点，通过平安银行任意一个客服渠道获得帮助，并且服务内容没有任何区别。

人机协同，一站式响应

为让客户享受到更加便捷、高效的服务，平安银行AI客服实现了智能追踪功能。当识别到客户在线咨询的问题较为复杂时，系统将无缝转入人工服务，缩短不必要的沟通时间。值得一提的是，平安银行旗下的任意一个客服渠道，都可以同时接受不同的业务咨询。比如你咨询了网银操作后，还需要了解贷款服务，同一位客服就可以接着为你解答。这样高效的衔接，让客户真正感受到了平安银行直抵人心的便捷服务。

NO.2更懂你的“随心”关怀

智能的核心，不在于“科技感”，而是在于用户体验。在平安银行看来，最好的客户服务应该是像空气一样，自然无感却又无处不在。充分洞察客户需求之下，平安银行AI客服通过“更懂你”的服务，为智能注入了温度。

拓宽泛金融场景，连接美好生活

不局限于单一的金融场景，平安银行AI客服主动延伸服务边界，围绕客户的“吃喝玩乐”需求，提供暖心关怀与陪伴。举个例子，客户王女士在上午11点进入平安口袋银行咨询业务问题，服务界面上会智能出现“午餐时间到了”的温馨提醒，并通过“周边美食福利”入口，为王女士解决“吃点啥”的烦恼。如此精准化、场景化的服务细节，让平安银行的超凡服务真实地落到了客户身边。

创新富媒体形式，打造多元体验

“碎片化”的移动互联网时代，为知识的提炼及展示带来更高的要求。平安银行AI客服细耕各大业务场景，通过创新交互形式，为客户带来文本、图片、视频等多元化的回复形式，最大化满足客户的不同需求。例如，不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题，而传统的操作指引往往都是密密麻麻的文字，让人直呼看不下去。平安银行客服为了帮助客户轻松愉悦地解决烦恼，贴心打造了剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖，以及人性化的语音指引形式，瞬间就让乏味的内容生动起来。

NO.3更智能的“随享”科技

金融科技浪潮之下，市场需求瞬息万变。如何让AI客服与时俱进，持续为客户带来优质服务，成为摆在各银行面前的一大挑战。植根于技术创新，平安银行AI客服为行业塑造了优秀典范。

自研AI技术，赋能服务效率提升

无论是自然语言处理还是语音技术识别，都需要基于深度学习的机器模型来实现。依托国际领先的ASR、NLP自研技术，平安银行AI客服化身“语言大师”，可以精准识别并理解客户诉求。为更快速、精准地定位并解答客户疑问，平安银行还搭建了统一AI知识库中台。通过不断地分析及加工，该知识库目前已沉淀出300余万条金融知识语料，且已实现AI智能拆分FAQ、自动查找、主动推荐等核心功能，为整体服务效率的提升带来了强有力的保障。

创新AI训练模式，实现自我迭代闭环

人工智能就像小孩子，只有通过不断地训练及培养，“智商”才会越来越高。突破传统的“用人训练机器人”的方法，平安银行通过搭建机器人训练中台，实现了“用AI训练AI”的创新模式。目前，平安银行AI客服已上线超1500个语音机器人场景，支持最快1天内调优上线，且已打通机器人监控、问题分析、标注优化全链路，可持续检视机器人上线效果，进而实现机器人的自我迭代更新。

科技赋能下的平安银行AI客服，在提高服务效率的同时，也为企业运营节省了大量成本。数据显示，2020年平安银行AI客服服务的客户数量近1.4亿人次，非人工服务占比90%，小安客服机器人的问题解决率高达98%。在业务量提升的前提下，平安银行零售客服运营成本连年下降，截止至2020年末，客均运营成本较项目初期直降57%。

智能无止境，服务践于行。契合“AI+T+Offline”战略，平安银行AI客服将持续升级“随身银行”新服务模式，搭建“多渠道联动、多角色协同、多媒体交互”的“空中厅堂”，为客户带来更加舒心、暖心、安心的服务体验。

这样一个“有温度”的实践派，未来还将带来怎样的惊喜，让我们拭目以待!

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